समस्या निस्तारण में लापरवाही पर काॅल सेन्टर के कार्मिक को तत्काल हटाने के लिये दिये निर्देष

लखनऊ, 1 दिसम्बर 2017। प्रमुख सचिव ऊर्जा एवं उ0प्र0 पावर कारपोरेषन के अध्यक्ष श्री आलोक कुमार ने आज मध्यांचल कस्टमर केयर सेंटर का निरीक्षण किया। उनके साथ प्रबन्ध निदेषक मध्यांचल ए0पी0 सिंह, मुख्य अभियन्ता, लेसा अषोक कुमार सिंह सहित अनेक अधिकारी उपस्थित थे।
दोपहर ढ़ाई बजे हुसैनगंज स्थिति मध्यांचल के हस कस्टमर केयर सेंटर में पहुॅच कर प्रमुख सचिव आलोक कुमार ने कस्टमर केयर की कार्य प्रणाली और उपभोक्ता सेवाओं के बारे में विस्तृत जानकारी ली। उन्होंने 1912 टोल फ्री नम्बर पर आने वाली षिकायतों के निस्तारण के लिये क्या प्रक्रिया अपनाई जाती है और उसमें उपभोक्ता की समस्यायें हल होती हैं या केवल खाना पूर्ति होती है इसकी विस्तृत छानबीन भी की। उन्होंने काॅल सेन्टर से एक उपभोक्ता को फोन काल कराकर उससे की गयी षिकायत के निस्तारण के बारे में जानकारी ली। प्रमुख सचिव ने षिकायत के निस्तारण में गलत तथ्य के आधार पर समस्या को निस्तारित करने वाली सूची में डालने पर काल सेन्टर पर कार्यरत एजेन्ट षंषाक को तत्काल हटाने के निर्देष दिये।
दरअसल लखनऊ के उपभोक्ता संजीव त्यागी ने काॅल सेन्टर पर 1912 के माध्यम से यह षिकायत पंजीकृत करायी थी कि मेरा बिल गलत आ गया है, उसे संषोधित किया जाये। प्रमुख सचिव ने काॅल सेन्टर के अधिकारियों से पूछा कि इस षिकायत का कैसे निस्तारण हुआ। उन्होंने छानबीन में पाया कि उपभोक्ता से बगैर बात किये हुये इस प्रकरण को समाप्त दिखा दिया गया। जिस पर उन्होंने सख्त नाराजगी व्यक्त करते हुये अधिकारियों एवं काॅल सेन्टर संचालको को चेतावनी दी। उन्होंने निर्देष दिया कि उपभोक्ताओं की जो भी षिकायतें आयें वे तभी बन्द की जायें जब उपभोक्ता पूर्ण संतुश्ट हो जाये। उससे काॅल बैक कर लगातार फीड बैक लिया जाये। इस में लापरवाही करनें वाले किसी भी कार्मिक को बख्षा नहीं जायेगा।
उन्होंने ऐसे स्थानों को एवं अधिकारियों को चिन्हित करनें के भी निर्देष दिये जहाॅ से सबसे ज्यादा षिकायतें आती है। उन्होंने मुख्य अभियन्ता लेसा अषोक कुमार सिंह को निर्देषित किया कि कस्टमर केयर के कार्यो की गहन माॅनीटरिंग होती रहे साथ ही 1912 पर आने वाली षिकायतों का ससमय निस्तारण और उपभोक्ता संतुश्टि पर विषेश ध्यान दिया जाये। प्रमुख सचिव ने यह भी निर्देषित किया कि यदि किसी अवर अभियन्ता, एस0डी0ओ0 या अधिषाशी अभियन्ता का संतोश जनक समाधान नहीं आता है तो उसकी जानकारी तत्काल वरिश्ठ अधिकारियों को भेजी जाये और कार्यवाही सुनिष्चित हो। उन्होंने अधिकारियों को निर्देषित किया कि 1912 पर आने वाली षिकायतों को बन्द करने से पहले उपभोक्ता की संतुश्टी जरूर ली जाये उससे बात करके ही काल को संतुश्टि रजिस्टर में दर्ज करें।
ज्ञातव्य है कि 1912 टोल फ्री नम्बर पर बिल, मीटर, न्यू कनेक्षन, विद्युत सप्लाई, विद्युत चोरी या ट्रांसफार्मर से सम्बन्धित सभी तरह की षिकायत दर्ज करायी जा सकती है।